なぜ保持は修正するよりも無視する方が高価なのか
平均的な大麻調剤薬局の顧客は、市場に応じて、プライマリー調剤薬局で年間$ 600 から$ 1,200 の間のどこかに費やしています。 激しい競争があり、互いに数マイル以内に複数の調剤薬局のオプションがある州では、合理的な解約率は年間25 から35 パーセントです - つまり、2024 年にあなたから購入した顧客のおよそ3 人に1 人が、2025 年にプライマリーショップではないということです。 1,000 人のアクティブな顧客がいる場合、毎年250 から350 人がどこか別の場所を見つけ、それぞれが数百ドルを持ち歩いています。
新しいディスペンサリーの顧客を獲得するには、市場やチャネルに応じて、広告とプロモーションで$ 20 から$ 60 の費用がかかります 既存の顧客を維持するには、そのほんの一部しかかかりません 保持に関する計算は微妙ではありませんが、それでもほとんどのディスペンサリーは、すでに持っている顧客を維持することよりも、マーケティング予算をはるかに多く取得に費やしています この投稿では、保持数を実際に移動する8 つの戦略について取り上げており、単に考慮するのではなく、行動するのに十分な詳細が記載されています。
1.顧客に何か手を差し伸べるものを与えるティアード ロイヤルティ プログラム
ドル当たりのポイントプログラムはベースラインであり、ほとんどの薬局はすでに何らかの形でポイントプログラムを持っています 問題は、フラットポイントプログラムが顧客にあなたの店で支出を集中させる特別な理由を与えないか、2 つまたは3 つの段階的なプログラムがその理由を生み出すことです。
有意義な階層特典を備えた 3 層構造 (シルバー、ゴールド、エリートなど) は、フラット プログラムでは実現できないステータス ダイナミクスを生み出します。ゴールド層にいる顧客が、エリートが無料配達、新しいドロップへの優先アクセス、四半期ごとのブランド ギフトを獲得していることを知っている場合、競合他社がその週により良いフラワー ディールを実行している場合でも、競合他社ではなくあなたを選択する理由があります。
階層のしきい値が重要です 低すぎる設定をしてステータスをコモディティ化します 高すぎる設定をして顧客が届かず諦める 中量調剤薬局のための合理的な構造: シルバーは0 から$ 499 の年間支出、ゴールドは$ 500 から$ 1,499、エリートは$ 1,500 以上です これらは丸い数字です - - 実際のPOSデータは、現在の顧客ベースのどの割合が各階層にヒットするかを教えてくれます、そして、あなたはおよそ15 から25 パーセントの顧客が意味のある階層に適格であるセットアップを望んでいるので、プログラムは達成可能であると感じます。
2.実際に利用されるロイヤルティ報酬としてのブランドアクセサリー
将来の購入の割引と引き換えられるポイントは問題ありません。これらはすべての競合他社が提供するものでもあり、ロイヤルティのためではなく割引のために最適化するように顧客をトレーニングします。物理的な報酬、特に顧客が定期的に使用したり見たりするものは、何か異なることをします。
A カスタムブランドのグラインダー マイルストーンの購入しきい値で顧客に与えられます - たとえば、彼らの10 回目の訪問または累積支出で$ 500 - は週に複数回使用され、毎回その相互作用を通してあなたのブランドを運びます $ 15 から$ 25 の範囲の品質のブランドグラインダーのコストは、重要な販売のマージンを侵食するパーセンテージの割引償還のコストよりもはるかに少なく、毎日の使用アイテムの印象頻度は、一度使用されて忘れられるクーポンをはるかに超えています。
ここでは商品が重要です 薄っぺらな感じの安いグラインダーは、あなたが彼らの忠誠心をどのように大切にするかについて顧客に何かを伝えます よくできたものは反対のことをします 実際に受け取りたいと思う製品を選択してください。 ブランドプロモーション製品 なぜなら、薬局ロイヤルティ プログラムは、品質がステータスの意味を正当化する場合に最も効果を発揮するからです。 「私たちは、あなたに保管する価値のあるものを与えるのに十分な感謝をしています」と言っているのです
3.自動化されたものではなく、個人的なものだと感じる誕生日報酬
ほぼすべてのディスペンサリー ロイヤルティ プラットフォームが誕生日にメールを送信します。問題は、その内容です。 「お誕生日おめでとうございます。次回の訪問が 15% オフになります。」は、誕生日の言葉でドレスアップした標準的な引き換えオファーです。問題なく、かなりうまく変換されますが、何にも感じられません。
目立つ誕生日報酬は、自動化されたものではなく意図的であると感じるものです。 手書きまたは個人的に署名した誕生日カード (またはメールマージではなく、1 つのように読むメッセージ) と、高層の顧客への物理的な誕生日ギフトを組み合わせる - - 下層の顧客向けの事前にロードされたロイヤルティクレジット - - 体験の質が異なります。 私が知っているデンバーのある薬局は、ゴールド層とエリート層の誕生日封筒に小さなブランド品を含め始めました。生成された顧客のソーシャルメディア投稿は、ギフトのコストを大幅に上回る価値がありました。
4. 顧客が実際に失われる前に、再エンゲージメントが流れます
ほとんどの薬局は、顧客が去った後に解約されたことに気づきます。解約を防ぐための窓口は、顧客がまだエコシステム内にいるものの、訪問頻度の低下、平均注文額の減少、または最後の購入からの長い空白など、漂流の兆候を示している間にあります。
CRM (またはロイヤルティ プラットフォーム) の 30 日間の購入不要トリガーは、特定の再エンゲージメント シーケンスを開始する可能性があります。一般的な割引爆発ではなく、ギャップを認めるメッセージです。「しばらく会っていません - 次回の訪問に向けて何かあります」購入履歴に基づいた特定の製品推奨と組み合わせる ドリフトし始めている顧客は、完全に退職した顧客と同じではありません。 30日以内にタイムリーで適切なタッチポイントを取得すると、競合他社に完全にコミットする前に、意味のある割合を引き戻すことができます。
60 日と 90 日のシーケンスは、徐々に説得力が高まるはずです。購入しない 90 日目までに、あなたは勝ち残り式の領域に到達し、別の店で確立された習慣と競争しているため、オファーにより多くの費用を費やすことをいとわないはずです。
保持の運転者としての5.スタッフ製品の知識
これはそれほど明白ではありませんが、大麻小売が実際にどのように機能するかによって十分にサポートされています 顧客は、機関としての薬局への忠誠心を開発する前に、個々のバッドテンダーへの忠誠心を開発します カウンターのサラは、特定の顧客が$ 40 未満のインディカ優勢のハイブリッドを好み、常にその範囲で良いものを提案できることを思い出すと、その顧客は別の薬局に行くことはありません - 彼らはサラに会いに戻ってきます。
製品知識に関するスタッフのトレーニングは、直接的なメカニズムによる維持投資です。自信を持ってパーソナライズされた推奨事項を作成できる入札者は、処理されるのではなく理解されていると感じる顧客を生み出します。新製品が到着したときにブランド担当者と過ごす時間を含む、定期的な製品教育への投資は、保護される顧客の生涯価値に比べて安価です。
また、どのバッドテンダーが最も顧客ロイヤルティ数値が高いかを追跡する価値があります - - 取引レベルでリピート訪問率を測定している場合 (多くのPOSシステムがこれを行うことができます) 、 スタッフメンバーによる実際の変動データは、内部から誰を学習するか、トレーニングをどこに集中するかを教えてくれます。
6.あなたの薬局を専門家として位置づける教育内容
大麻の顧客には学ぶべき膨大な量があり、多くの場合、それを学ぶための優れた情報源がありません。 「2つの品種の違いを見分ける方法は次のとおりです」、「テルペンが獲得しようとしている効果にとって重要である理由は次のとおりです」、「食用物を正しく投与する方法はここにあります」などの内容を含むわかりやすい電子メールを毎週発行する薬局は、販売とは何の関係もない真の価値を提供しています。
この種のコンテンツでは、薬局が知識豊富な情報源として位置づけられており、顧客は質問を持ちかけられ、製品の推奨事項を信頼し、取引ではなく関係の一部としてあなたからの購入を検討する可能性が高くなります。大麻小売店におけるメール開封率は、プロモーションメールの平均約 20 ～ 25 パーセントですが、教育コンテンツは、それを注意深く追跡する薬局の平均よりも一貫して優れています。
7.トップ顧客のための独占的な商品と早期アクセス
エリート層の顧客、つまり年間 $1,500 以上を費やす顧客は、数学が要求するため、特別な治療を受ける価値があります。10 年間の薬局関係で年間 $2,000 の顧客は、収益で $20,000 の価値があります。それは、維持するために多大な努力を払う価値のある顧客です。
一般顧客向けのメニューに登場する前に新製品を早期に入手できること、一般購入できない限定ブランド商品、プライベートイベントや生産者ツアーへの招待などはすべて、このセグメントの保持ツールであり、独占性はポイントの一部です。 - - これらの顧客は VIP として扱われており、その扱いは、標準的なロイヤルティ プログラムのわずかに優れたバージョンのようにではなく、そのように感じる必要があります。
いくつかの薬局は、トップレベルのロイヤルティメンバー専用の小さなブランドのアクセサリーセット (グラインダー、ライター、ローリングトレイ、すべて共同ブランド) で成功を収めました。これは、顧客コミュニティ内でのステータスシンボルとして機能し、日常生活におけるブランドの継続的な存在として機能します。このようなバンドルの製造コストは$ 40 から$ 60 です。 $ 2,000-per-year顧客の保持価値は、その倍数に相当します。
8.トランザクションの先にある何かを構築するコミュニティイベント
自分が薬局を中心に構築されたコミュニティの一員であると感じている顧客は、あなたを便利な小売オプションと見なしている顧客よりも、価格競争に負けるのが大幅に困難です。コミュニティイベント - - 緊張の試飲の夜、栽培者の質疑応答、大麻ワークショップでの料理、地元のアートショーケース - - 純粋な取引ロイヤルティプログラムではできないつながりを生み出します。
これらを頻繁に実行する必要はありません。年に 2 ～ 4 回のイベントがうまく行われ、ロイヤルティ ベースに一貫して宣伝されているため、薬局を単なるビジネスではなく場所として確立するのに十分です。これらのイベントに参加する顧客は、たとえ 1 回であっても、あなたのブランドと質的に異なる関係を持っていると彼らは話します。
店頭大麻イベントのコンプライアンスは州によって異なります。認可された小売店イベントでの消費を許可している州もあれば、許可していない州もあります。敷地内での消費に関わることを計画する前に、ルールを理解してください。イベント戦略は、現場での消費がなくても機能します。 - 社会的背景がポイントであり、製品の使用ではありません。
まとめると
これら8 つすべてを一度に実装する必要はありません 最も一般的な間違いは、最初から包括的な保持プログラムを実行しようとして、操作の複雑さが高すぎるため、すべてをうまく実行できないことです 最も明らかなギャップがある場所に基づいて2 つまたは3 つを選択し、それらをより多く追加する前にうまく実行します。
ロイヤルティプログラムがすでに導入されているが、段階的ではない場合、再構築は影響力の高い最初のステップです 再エンゲージメントシーケンスが汎用的または存在しない場合、それはすでにあなたを知っている顧客と協力しているため、結果を確認するための最速の報酬としてブランドアクセサリーを試したい場合は、プログラムをスケーリングする前に、上位50 の顧客から始めて、彼らがどのように反応するかを確認してください。
最も強い保持数を持つ薬局は、1 つの特徴を共有しています: 彼らは、既存の顧客を保護する価値のある収益基盤として扱うだけでなく、再び購入する可能性のある人々のプールではなく、その方向性の変化 - - 「より多くの顧客を獲得する方法」から「私たちが持っている顧客をどのように維持するか」へ - - これらの戦略を機能させる行動の変化を推進するものです。 ムンクメーカー ブランドの商品や特典の面で役立ちます。これらのプログラムが通常どのように構成されるかについての詳細は、保持特典プログラムを構築する段階にある場合は、会話する価値があります。
